En viktig faktor för många kunder när de handlar online är att det är lätt att kontakta e-butiken och få hjälp eller svar på frågor. För att kunden ska känna sig trygg är det därför viktigt att man har en kompetent och tillgänglig kundtjänst. Bra service är dessutom ett av de bästa sätten att få ryktet om din butik (ett gott rykte) att sprida sig: en nöjd kund berättar i snitt för tre av sina vänner om sin upplevelse, medan en missnöjd kund berättar om sin upplevelse för i snitt elva av sina vänner.
Det finns flera sätt som du kan erbjuda dina kunder tillgång till kundtjänst, som kan kombineras eller användas var för sig beroende på hur mycket pengar du kan lägga ner på kundtjänst och beroende på vilka funktioner som passar just ditt företag. Den kanske mest traditionella formen av kundtjänst är via telefon. Detta medför både fördelar och nackdelar. Den främsta fördelen är att kunden får prata med en annan människa och höra hans eller hennes röst. Bland det svåraste man måste uppnå när man lanserar en e-butik är ju förlusten av det personliga mötet över disk, som man får i en fysisk butik. Att kunden kan prata med en faktisk människa i kundtjänsten kan kompensera något för den förlusten, och öka trygghetskänslan. En nackdel är dock att det är en ganska tidskrävande form av kundtjänst, vilket kan leda till långa köer eller höga personalkostnader.
En annan metod för att kontakta kundtjänst, som inte alls medför höga kostnader, är mejlkontakt. Om man uteslutande använder sig av mejl för sin kundtjänst finns dock risken att e-butiken framstår som ett opersonligt och otillgängligt företag, särskilt eftersom det lätt kan dröja någon dag innan man får svar på sin fråga som kund. Använd därför helst mejlkontakt i kombination med en mer direkt kontakt, till exempel telefon, som nämndes tidigare, eller live-chat. Det senare erbjuder kunden en möjlighet att snabbt få svar på sin fråga direkt i e-butiken.
Om du leder teamet bakom e-butikens support eller kundtjänst, och vill förbättra hur du agerar som ledare och som service manager, kan Addskills utbildning i ITIL vara något för dig.